Un CRM est l’interface privilégiée des commerciaux, il a 3 fonctions principales :

  • un espace de stockage et de classification (de contacts, de comptes, d’opportunités, d’historique des conversations, de propositions commerciales) ;
  • un agenda commercial (pour planifier ses relances et organiser ses tâches) ;
  • une interface de suivi d’activité (rapports, statistiques).

+ d’autres critères qui deviennent prédominants :

  • l’interopérabilité avec les autres outils qui doivent lire et pousser l’information;
  • l’ergonomie, qui inclut d’une part la rapidité et la lisibilité de l’application, mais aussi la capacité de créer nos propres champs de qualification des prospects par exemple

1 projet sur 2 de CRM est un échec, pourquoi ? 2 grands freins :

  • l’adoption (Le commercial est un animal à sang chaud, avec une bonne dose de résistance au changement)
  • la qualité des données – les doublons s’accumulent et les données dépérissent (30% des contacts B2B changent de poste chaque année).

Pour favoriser l’appropriation de l’utilisation du CRM par les collaborateurs, il est nécessaire de mixer deux approches :

  • des actions proactives (ergonomie et mobilité du CRM, mais aussi personnalisation des champs et mécanismes de gamification),
  • couplées à des actions coercitives (imposer l’utilisation du CRM par le management, incentives/sanctions).

Se reposer sur les utilisateurs pour maintenir la qualité des données est une illusion. En amont du lancement du projet CRM, il est souvent utile de réfléchir aux mécanismes que l’on va mettre en place pour conserver un niveau de qualité des données qui soit stable dans le temps.

Une fois que l’on a choisi la solution, envisagé les mesures d’adoption et les processus pour maintenir la qualité des données, l’installation et la configuration peuvent être lancées !

Un projet CRM est révélateur des faiblesses d’une organisation.

Le CRM n’est donc pas seulement indispensable en tant qu’outil. Il est également indispensable pour nous poser les bonnes questions, nous structurer et permettre à notre entreprise de gérer une forte croissance des revenus.